什么是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)？

? ? ? ?服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)（Services Marketing）是企業(yè)以消費者滿(mǎn)意為中心，在充分認識和理解消費者需求的前提下，為滿(mǎn)足消費者需要在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中所采取的一系列活動(dòng)。自20世紀80年代以來(lái)，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)日益受到學(xué)界和產(chǎn)業(yè)界的高度重視，只有依靠服務(wù)質(zhì)量來(lái)獲得顧客的良好評價(jià)，以口碑的方式吸引、維護和增進(jìn)與顧客的關(guān)系，才能在市場(chǎng)競爭中脫穎而出。

服務(wù)重要性的凸顯，主要來(lái)源于兩大方面的推動(dòng)力。一方面，由于科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和社會(huì )生產(chǎn)力的顯著(zhù)提高，產(chǎn)業(yè)升級和生產(chǎn)的專(zhuān)業(yè)化發(fā)展日益加速，使產(chǎn)品的服務(wù)含量，即產(chǎn)品的服務(wù)密集度日益增大。另一方面，隨著(zhù)勞動(dòng)生產(chǎn)率的提高，市場(chǎng)轉向買(mǎi)方市場(chǎng)，消費者隨著(zhù)收入水平提高，他們的消費需求也逐漸發(fā)生變化，需求層次也相應提高，并向多樣化方向拓展。

1981年布姆斯和比特納（Bernard H. Booms和Mary J. Bitner）在產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)4P策略的基礎上提出了7P營(yíng)銷(xiāo)組合，這構成了服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的基本框架。經(jīng)典4P模型，包括服務(wù)產(chǎn)品（Product）、服務(wù)定價(jià)（Price）、服務(wù)渠道或網(wǎng)點(diǎn)（Place）、服務(wù)溝通或促銷(xiāo)（Promotion）；鑒于服務(wù)的無(wú)形性（intangibility）、差異性（heterogeneity）、不可分割性（inseparability）、易逝性（perishability），新增的3個(gè)P決定了服務(wù)型公司的生存與成功，即服務(wù)人員與顧客（People）、服務(wù)的有形展示（Physical Evidence）、服務(wù)過(guò)程（Process）。

?海底撈：極致服務(wù)贏(yíng)得客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度

“海底撈”作為一家主營(yíng)川味火鍋的直營(yíng)品牌火鍋店，近年來(lái)發(fā)展迅速，能夠在競爭激烈的海內外火鍋市場(chǎng)占據一席之地，主要得益于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念。

“服務(wù)至上，顧客至上”是海底撈由始至終秉承的經(jīng)營(yíng)理念，以創(chuàng )新為核心，提倡個(gè)性化的服務(wù)，將用心服務(wù)作為基本經(jīng)營(yíng)理念，致力于為顧客提供“貼心、溫心、舒心”的服務(wù)，贏(yíng)得了顧客良好的口碑。

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（1）顧客

海底撈特別注重顧客就餐的體驗感受，比如：候餐時(shí)，有免費的水果、雜志、美甲、擦皮鞋等服務(wù)；點(diǎn)餐時(shí)，送上圍裙和熱毛巾、長(cháng)發(fā)女士會(huì )送上發(fā)卡和皮筋、戴眼鏡的顧客會(huì )送上眼睛布，還有小禮物、口香糖等；整個(gè)用餐過(guò)程中, 服務(wù)人員態(tài)度和藹、語(yǔ)氣柔和。這就是海底撈的“超級服務(wù)”，不僅是物質(zhì)上的關(guān)懷，更注重對顧客心理上的關(guān)懷，設身處地地為顧客著(zhù)想。

（2）員工

海底撈創(chuàng )新提出了“員工比顧客重要”的管理方式，認為員工才是企業(yè)的核心競爭力，他們的重要性遠超于利潤，甚至超過(guò)顧客。企業(yè)給員工的福利極其豐厚，比如：為員工準備離工作地點(diǎn)近的宿舍，有專(zhuān)人負責保潔，配備電腦、每月為員工的父母寄400-500元，讓員工的家人也支持其工作等等。這些激勵使員工內心具有歸屬感，能全身心地投入到工作中，滿(mǎn)意的員工才能帶來(lái)滿(mǎn)意的顧客。

?順豐速運：服務(wù)是*好的營(yíng)銷(xiāo)

類(lèi)似的，快遞也是一個(gè)充分競爭的行業(yè)，在眾多國外優(yōu)秀企業(yè)都在快遞物流市場(chǎng)上戰斗得如火如荼、血流成河的時(shí)候，順豐卻好像一個(gè)局外人，始終堅持著(zhù)自己較高的定價(jià)。低調的順豐只專(zhuān)注于提升快遞服務(wù)速度和質(zhì)量，幾乎不需要任何媒介的宣傳推廣，通過(guò)消費者的口口相傳就順利實(shí)現了品牌訴求，成為了我們口中“速度*快，服務(wù)*好”的快遞公司，*令消費者信賴(lài)。

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